Revisión de la estructura interna de una encuesta de satisfacción

Sergio Alexis Dominguez-Lara

Resumen


Sr. Editor,

La valoración de la satisfacción del usuario puede brindar información útil tanto para optimizar los servicios brindados, como para realizar ajustes al mismo a fin de aumentar sus indicadores de aprobación. Por ello, un paso preliminar de suma importancia es la construcción de un instrumento que permita evaluar apropiadamente la satisfacción, es decir, que provea puntuaciones confiables y que estas permitan hacer inferencias válidas, tomando como base evidencias relacionadas con la validez.
En el proceso de construcción de instrumentos de auto informe, el uso del análisis factorial (AF) es frecuente debido a su capacidad para proveer resultados robustos con relación a su estructura interna. Sin embargo, dentro del marco del AF, existen procedimientos que actualmente son cuestionados porque tienden a brindar resultados que podrían ser imprecisos con relación al constructo evaluado.
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